Quien visita la página de tu producto tiene que creerte casi todo: tú escribiste la descripción, elegiste las fotos y fijaste el precio. Las reseñas de productos son la única parte de la página escrita por personas que ya compraron, y por eso muchos clientes bajan directo a leerlas antes de decidir.
Esta guía se centra en la parte práctica: cómo conseguir reseñas de productos, dónde mostrarlas, qué hacer con las críticas y cómo llevar tus calificaciones a Google. Si buscas el panorama general sobre opiniones y prueba social, lee nuestro artículo sobre la importancia de las opiniones de clientes en el e-commerce.
Qué aportan las reseñas de productos a tu tienda
Las reseñas trabajan en tres frentes. En los buscadores, cada reseña suma texto original escrito con las palabras de tus clientes: cómo describen una talla, un aroma o un uso que a ti no se te había ocurrido. Y cuando la página del producto expone su calificación como datos estructurados, Google puede mostrar estrellas junto a tu resultado, lo que lo hace destacar frente a los que no las tienen.
En la ficha del producto, las reseñas responden dudas que una descripción no resuelve: si la talla es pequeña, si el color se parece al de la foto, si el producto aguanta el uso diario. Pesan más en productos caros, en todo lo que tenga tallas y en artículos que el cliente no puede ver en persona.
Hay datos que lo respaldan. El Spiegel Research Center de la Universidad Northwestern publicó en 2017 que un producto con cinco reseñas tenía un 270 % más de probabilidad de compra que uno sin ninguna. El mismo estudio encontró que la probabilidad de compra suele alcanzar su máximo con calificaciones de entre 4,0 y 4,7 estrellas y baja a medida que el promedio se acerca a un 5,0 perfecto, porque los compradores desconfían de las notas demasiado buenas.
Además, las reseñas te dan comentarios gratis. Los clientes te dirán, sin que preguntes, que el embalaje llegó dañado o que querían un color que no tienes.
Cómo conseguir reseñas de productos
La mayoría de los clientes satisfechos nunca piensa en dejar una reseña. Una petición breve en el momento justo lo cambia.
Pide la reseña cuando el cliente ya usó el producto, no cuando lo envías. En Jumpseller lo configuras en Configuración > General > Email > Reseña de producto, con un plazo distinto para cada tipo de pedido:
- Órdenes digitales: llegan al instante, pero conviene dar tiempo para probar el producto. Recomendamos un día.
- Órdenes pagadas entregadas: el plazo empieza a contar cuando todos los envíos del pedido están marcados como entregados. Recomendamos un día.
- Órdenes pagadas sin despachos: el correo sale después de que el pedido se marca como pagado. Recomendamos 14 días.
No olvides activar el correo una vez definidos los plazos. La solicitud incluye el nombre y la foto de cada producto comprado, y el cliente puede calificar de 1 a 5 y añadir una reseña escrita. También puedes pedirla pedido por pedido: entra a un pedido pagado, haz clic en el botón de tres puntos de la barra superior y elige Enviar el Email de Reseñas.
Hay dos límites que conviene conocer antes de empezar. Los clientes solo pueden dejar una reseña a través de ese correo, así que cada reseña de tu tienda viene de un pedido. Y no puedes pedir reseñas de compras hechas antes de activar la función ni importarlas desde otra plataforma, así que cuanto antes la actives, antes empezarán a acumularse. Las reseñas de productos están disponibles desde el plan Pro (revisa los planes actuales), y la configuración completa está en nuestra guía de reseñas de productos.
Nunca pagues ni premies a un cliente a cambio de una reseña positiva. Un incentivo que depende de que la opinión sea favorable cuenta como reseña falsa en las normas que verás más abajo.
Cómo mostrar las reseñas en tu tienda
Las reseñas nuevas llegan como “no leídas” y no se ven hasta que las publicas desde Productos > Reseñas. Solo las reseñas publicadas aparecen en tu tienda, y la versión de tu tema tiene que ser compatible con ellas.
Una vez publicadas, aparecen en tres lugares:
- En las listas de productos, como categorías, resultados de búsqueda y la página de inicio, cada producto muestra su puntuación, una fila de estrellas y la cantidad de reseñas.
- En la página del producto, la calificación aparece junto al nombre y al precio, con las reseñas publicadas debajo.
- En el HTML de la página, como datos estructurados que leen los buscadores.
El orden en que se muestran las reseñas se cambia desde la sección de temas. Lee cada reseña antes de publicarla y decide por el contenido, no por las estrellas. Retener spam, insultos o datos personales de un cliente es razonable. Retener una reseña justa de tres estrellas porque baja tu promedio no lo es, y en algunos mercados va contra la ley.
Cómo responder a las reseñas negativas
Una reseña crítica es un cliente contándote qué salió mal cuando todavía puedes arreglarlo. Jumpseller no permite responder en público debajo de una reseña, pero cada reseña está asociada a un pedido, así que puedes escribirle directamente al cliente por correo. Ofrece una solución acorde al problema: un cambio, un reembolso o instrucciones si el producto se usó mal.
Después, trata la reseña como una tarea pendiente:
- Las quejas repetidas sobre un mismo atributo suelen indicar que la descripción está mal, no el producto. Corrige la guía de tallas o las fotos (nuestra guía para escribir descripciones de producto que venden te puede ayudar).
- Las preguntas que se repiten deberían estar en la descripción o en un bloque de preguntas frecuentes de la ficha.
- Los pedidos de colores o tallas que no vendes son investigación gratis para tu próxima compra a proveedores.
- Los comentarios sobre la entrega te dicen si tu promesa de envío se cumple.
No puedes borrar reseñas, pero sí cambiar su estado en la página de reseñas o deshabilitarlas para un producto concreto desde la página de ese producto.
Cómo llevar las reseñas de productos a Google
Para Google, las calificaciones de productos y las de tu tienda son dos cosas distintas.
Las calificaciones de productos salen de las reseñas de tus propias fichas. Jumpseller las incluye en la página como datos estructurados, que Google puede leer y mostrar como estrellas en los resultados orgánicos y pagados. Google decide si las muestra, así que tómalas como probables, no como garantizadas.
Las calificaciones de la tienda vienen de Google Customer Reviews, un programa gratuito de Google que funciona a través de Merchant Center. Después de pagar, el cliente puede aceptar una breve encuesta que Google le envía por correo, y sus respuestas forman la calificación del vendedor que aparece en los anuncios de búsqueda y de Shopping, y en una insignia opcional en tu sitio. Para activarlo, conecta tu tienda a Google Merchant Center, únete al programa en la sección Reseñas, copia tu Merchant ID y pégalo en Jumpseller en Configuración > Checkout > Formulario, donde también eliges cuántos días después del pago se envía la encuesta. Solo funciona con la versión Estándar del checkout.
Reseñas falsas y lo que dice la ley
La Unión Europea y Estados Unidos tienen normas específicas sobre cómo se recogen y se muestran las reseñas.
En la Unión Europea, incluida España, las normas de la Directiva Ómnibus, aplicables desde mayo de 2022, obligan a las tiendas que muestran reseñas a informar si comprueban, y cómo, que las reseñas vienen de personas que compraron o usaron el producto. También prohíben las reseñas falsas y presentar las reseñas de forma engañosa, por ejemplo publicando solo las positivas.
Si vendes a Estados Unidos, la norma de la FTC sobre reseñas y testimonios, vigente desde el 21 de octubre de 2024, prohíbe las reseñas falsas, los incentivos condicionados a una opinión positiva o negativa, las reseñas de personas de la empresa sin aclararlo y las amenazas para impedir o retirar reseñas negativas. En otros países, revisa la ley de protección al consumidor que te aplique.
Como Jumpseller solo acepta reseñas a través del correo que se envía después de un pedido, puedes decirlo claramente junto a tus reseñas o en tus páginas legales, por ejemplo: “Solo pueden dejar reseñas los clientes que hicieron un pedido, a través de un correo que enviamos después de la compra”. Esto es información general y no asesoría legal, así que confirma los requisitos de los países donde vendes.
Próximo paso
Activa el correo de reseñas esta semana y ajusta cada plazo al tiempo que tardan tus clientes en usar el producto. Después reserva quince minutos cada viernes para publicar las reseñas nuevas, escribirle a quien haya dejado menos de cuatro estrellas y corregir lo que te señaló. Si vendes con Google Shopping, suma Google Customer Reviews para que la calificación de tu tienda crezca junto con la de tus productos.
